A média esconde o caso.
Uma avaliação pode trazer nota 10 e uma reclamação no comentário. Olhar só para o indicador deixa esse sinal de fora.
Veja quem merece um contato e o motivo para entrar em ação.
Gestão de CX · NPS, CSAT e tratativas
Um cliente pode cancelar em silêncio.
Saiba quem precisa de retorno a tempo.
O GrowMetrics, da Growmate, cruza notas, comentários e histórico do cliente. Quando uma avaliação pede retorno, seu time abre o chamado com o caso completo e acompanha o responsável e o status até o fim.
Sem formulário. A conversa começa direto no WhatsApp.
- NPS e CSAT
- Histórico do cliente
- Planos por unidade
Indicadores e alertas no mesmo painel
Uma nota alta pode esconder uma reclamação.
Identifique clientes que deram 9 ou 10 e deixaram um comentário negativo.
Tela do produto em uso · dados de identificação substituídos
Parta da pesquisa que já fazMapeamos como aproveitar sua coleta e sua base atual.
Conecte análise e atendimentoO comentário acompanha o chamado até o time responsável.
Conte com apoio na implantaçãoA Growmate acompanha o primeiro ciclo com as unidades.
O que trava a rotina de CX
O feedback chega.
A tratativa precisa continuar.
Quando notas, comentários e retornos ficam espalhados, juntar as informações vira trabalho manual antes de qualquer decisão. É nesse intervalo que um alerta passa despercebido, um caso fica sem resposta e um cliente que daria nota 10 cancela sem receber um retorno.
O caso passa de uma área para outra.
Em planilhas e mensagens separadas, é difícil saber quem assumiu o retorno e em que ponto o atendimento está.
Encaminhe o chamado com o histórico e saiba onde o caso está.
A reclamação volta no próximo ciclo.
Resolver um caso ajuda aquele cliente. Quando o mesmo tema reaparece, a unidade também precisa de um plano de ação.
Use os relatos para definir o que manter, corrigir e testar.
No GrowMetrics, CX, atendimento e gestores de unidade trabalham com o feedback ligado ao caso que precisam tratar.
O GrowMetrics na prática
Do comentário ao chamado.
Do caso ao plano da unidade.
Veja nas telas como investigar uma avaliação, encaminhar o retorno e definir melhorias com as áreas.
Telas reais do produto
Decisão 01 · quem precisa de atenção
Encontre a reclamação por trás da nota alta.
A lista de promotores em risco reúne notas 9 e 10 com comentários negativos. Leia o relato e o histórico para decidir quem precisa de retorno.
- Nota, comentário e unidade no mesmo cartão
- O tipo de atendimento por trás da avaliação
- Ação registrada com status visível
Decisão 02 · o que precisa mudar
Leia o motivo junto com a nota.
Consulte comentários classificados por sentimento, ligados à unidade e ao atendimento. O texto original ajuda seu time a entender a avaliação e decidir o próximo passo.
- Totais de promotores, neutros e detratores
- Busca por palavra e filtro por sentimento
- Abrir o chamado direto do comentário
Decisão 03 · quem vai cuidar do caso
Encaminhe o caso com a história completa.
Abra o chamado a partir do comentário. O time da unidade recebe o caso completo, conduz a tratativa e fala com o cliente com a conversa do WhatsApp registrada no mesmo lugar.
- Chamado vinculado ao feedback de origem
- Status de cada caso: novo, em tratativa, resolvido
- Chamada e conversa do WhatsApp no registro do caso
Decisão 04 · o que cada unidade vai melhorar
Defina o que cada unidade precisa melhorar.
Use os temas das avaliações para construir planos por unidade. Organize os pontos positivos, os problemas a tratar e as sugestões de melhoria para o próximo ciclo.
- Temas positivos, dores e sugestões por unidade
- Itens de plano definidos para o ciclo
- Todos os planos do ciclo em uma tela
Trajetória · o antes e o depois do caso
Reconstrua a experiência do cliente, episódio a episódio.
A trajetória reúne todas as avaliações de uma pessoa ao longo do tempo: notas, comentários e chamados de cada episódio na mesma linha do tempo, para entender se o caso é isolado ou parte de uma experiência que se repete.
- Notas e episódios na mesma linha do tempo
- Comentário no contexto de cada episódio
- Histórico pronto para a conversa de retorno
Quanto da sua base responde hoje?O funil de pesquisa mostra requisições recebidas, pesquisas enviadas e respostas do período, com a taxa de resposta para medir cada ciclo de coleta.
Onde concentrar a atenção da gestão?Compare NPS, CSAT e participação entre unidades e períodos para escolher quais resultados investigar.
Telas de uma operação de saúde, com nomes e identificadores substituídos. Na demonstração, relacionamos esse fluxo à rotina da sua equipe.
Veja um caso percorrer esse fluxo.Na demonstração, acompanhe o comentário, o chamado e a visão da gestão.
Ver esse fluxo na demonstraçãoEvidência de uso
Resultado observado em um clienteNeste projeto, mudar o canal ampliou a participação.
Em um projeto da Growmate, a pesquisa de NPS passou do e-mail para o WhatsApp, com resposta dentro da conversa. A taxa de resposta foi de 1,8% para 28%.
Conversar sobre a minha operaçãoE-MAIL · ANTES1,8%
taxa de resposta
WHATSAPP · DEPOIS28%
taxa de resposta
Aproximadamente 15,6× a taxa de resposta anterior.
Fonte: apresentação de produto da Growmate. Comparativo de um cliente após a mudança de canal. O resultado varia conforme o público e a operação; não é uma projeção para outras empresas.
Da operação à diretoria
Responda à diretoria com casos, ações e indicadores.
Use a plataforma para sustentar três decisões: onde concentrar esforço, como acompanhar as tratativas e o que revisar no próximo ciclo.
Por que esta unidade?
Apresente os comentários e os indicadores que motivaram a escolha. A prioridade fica ligada ao que os clientes relataram.
Use: comentários, sentimento e histórico.
Quem está cuidando dos casos?
Mostre os responsáveis e o status dos chamados. Use os planos por unidade para alinhar as melhorias com a operação.
Use: chamados e planos de ação.
Como a experiência evoluiu?
Compare NPS, CSAT e participação entre períodos. Investigue as mudanças e escolha quais ações precisam de continuidade.
Use: indicadores e comparações por período.
Já investiu em pesquisa e BI? O ponto de partida é a sua base atual. No diagnóstico, definimos como conectar esses dados aos comentários, aos chamados e aos planos por unidade.
Como começa
Comece pelo que você já coleta.
A Growmate conduz o diagnóstico da base, a preparação da plataforma e o primeiro ciclo de planos de ação com as unidades.
Mapear a pesquisa e a base atual
Identificamos os dados disponíveis, as unidades envolvidas e as conexões necessárias para o projeto.
Configurar o GrowMetrics para sua operação
Organizamos a entrada dos dados e os indicadores que sua equipe vai usar, conforme o escopo definido.
Construir os primeiros planos com as unidades
Apoiamos a leitura dos resultados e a definição das ações que entram na rotina das áreas responsáveis.
Escopo, cronograma, integrações e responsabilidades são alinhados antes da contratação.
Antes de decidir
O que considerar antes de contratar.
Entenda como aproveitar sua estrutura atual, envolver as áreas e definir o investimento.
Conversar com a GrowmateJá faço pesquisas e tenho BI. Onde o GrowMetrics entra?
O GrowMetrics liga as avaliações e o histórico do cliente aos chamados e aos planos por unidade. A Growmate parte da pesquisa e da base existentes para definir como aproveitar esses dados na rotina de análise e atendimento.
Para quais operações faz sentido?
Para equipes que já recebem feedbacks e precisam coordenar retornos entre CX, atendimento e gestores de unidade. Faz sentido quando acompanhar os casos e transformar relatos em melhorias exige reunir dados de várias fontes.
Preciso mudar a pesquisa ou integrar meu CRM?
Começamos pela pesquisa e pelos sistemas que você usa hoje. O diagnóstico define como os dados entram na plataforma e quais integrações ou ajustes de coleta são necessários. A proposta apresenta esse escopo antes da implantação.
Como funciona a implantação e quem precisa participar?
O responsável por CX participa do diagnóstico e da definição da rotina. As unidades entram na construção dos planos de ação; TI e os responsáveis pelos sistemas participam quando há integrações. A Growmate conduz as etapas e alinha o cronograma com essas áreas.
O que a plataforma faz e o que fica com a equipe?
A plataforma organiza avaliações, classifica comentários por sentimento e reúne o histórico para orientar a análise. Sua equipe decide quem contatar, conduz o atendimento e executa as melhorias. O GrowMetrics dá visibilidade aos chamados e aos planos por unidade.
Como avaliamos acesso e tratamento dos dados?
Traga os requisitos de acesso e tratamento dos dados para o diagnóstico, com os responsáveis por TI e privacidade. As condições precisam ser alinhadas e formalizadas na contratação antes da implantação.
Quanto custa e o que entra na proposta?
O investimento depende do volume de dados, das unidades, das integrações e do acompanhamento necessário. Alinhamos esses pontos para montar uma proposta com escopo e responsabilidades definidos. Agende uma demonstração e converse sobre o investimento.
Seu próximo passo
Veja o GrowMetrics funcionando de ponta a ponta.
Traga um desafio da sua rotina de CX. Vamos mostrar o fluxo na plataforma e discutir como conectar sua coleta, seu time e os próximos planos de ação.
O que você vai ver na demonstração
- Um comentário com a nota e o histórico que explicam o caso.
- O chamado, o responsável e o status da tratativa.
- Os planos por unidade e os indicadores para a gestão.
Ao clicar, você abre o WhatsApp para combinar o horário.
Demonstração sem compromisso.